Rodzaje wsparcia informatycznego

Wsparcie IT występuje w wielu formach. Niektóre z nich to call center lub centra obsługi klienta. Są one dostępne dla zarejestrowanych użytkowników za pośrednictwem telefonu i czatu. Inne formy wsparcia to usługi zarządzane i godziny blokowe. Poziom wymaganego wsparcia zależy od ilości otrzymywanych biletów. Niektóre firmy mogą oferować oba rodzaje wsparcia. Na przykład poziom 1 i poziom 2 wsparcia informatycznego wymaga większej wiedzy technicznej.

Wsparcie IT poziomu lub tier 2 wymaga większej wiedzy technicznej

Wsparcie techniczne w środowisku poziomu lub warstwy 2 wymaga wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej. W przeciwieństwie do wsparcia poziomu 1, które wymaga jedynie podstawowych umiejętności i wiedzy technicznej, zespoły wsparcia poziomu 2 są przeszkolone w zakresie rozwiązywania i diagnozowania problemów. Mogą być niezależne od działu pomocy technicznej i często składają się z wielu zespołów ekspertów tematycznych, którzy pracują nad konkretnym produktem lub usługą. Mogą nie pracować bezpośrednio z użytkownikami końcowymi, ale ich główną rolą jest ustalenie i rozwiązanie przyczyn problemów.

Zespół wsparcia IT warstwy 2 zazwyczaj obejmuje eksperta technicznego, który jest zaznajomiony z obsługiwanym produktem. Osoba ta nie musi być programistą, ale powinna dogłębnie rozumieć funkcje i możliwości produktu. Zespół wsparcia technicznego poziomu 3 powinien mieć dostęp do różnych zasobów technicznych i posiadać wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych.

Wsparcie IT można podzielić na trzy poziomy: poziom pierwszy, poziom drugi i poziom trzeci. W systemie poziomu pierwszego technik odpowiada na zgłoszenia telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zespół wsparcia informatycznego poziomu drugiego pracuje nad problemami związanymi z obsługą klienta, które nie mogą być rozwiązane przez przedstawiciela poziomu pierwszego. Ci specjaliści powinni również badać podwyższone bilety. Powinni być w stanie potwierdzić zasadność problemu, poszukać istniejących rozwiązań i dokonać przeglądu zadania lub biletu wsparcia.

Wsparcie IT poziomu lub warstwy 2 wiąże się z zaawansowaną wiedzą techniczną i wyższymi opłatami. Firma oferująca wsparcie IT poziomu drugiego będzie w stanie zdiagnozować i rozwiązać bardziej złożone problemy, takie jak aktualizacja oprogramowania, konserwacja sprzętu i problemy z oprogramowaniem. Celem zespołu wsparcia IT poziomu drugiego jest zapewnienie, że klient jest zadowolony.

Wsparcie IT poziomu lub warstwy 2 jest również znane jako inżynierowie wsparcia, wsparcie II lub wsparcie drugiego poziomu. Opisy stanowisk dla ról wsparcia IT warstwy 2 różnią się znacznie, ale zazwyczaj koncentrują się na znajomości produktu. Powinny one również wyjaśniać, jakie umiejętności są wymagane.

Wsparcie w zakresie godzin blokowych

Wsparcie IT jest kosztownym wydatkiem biznesowym, ale Block Hours IT umożliwia firmom zakup wsparcia IT w blokach po 10, 20, 50 lub 100 godzin. Usługa ta pozwala klientom wybrać pakiet, który najlepiej spełnia ich potrzeby, a także umożliwia kontrolę poziomu wsparcia. Istnieją jednak pewne kluczowe różnice między wsparciem IT w blokach godzin a innymi usługami wsparcia IT.

Wsparcie IT w godzinach blokowych to świetna opcja dla organizacji realizujących większe projekty IT lub dla zapracowanych zespołów, które nie mają czasu na obsługę podstawowych problemów użytkowników. Ten model wsparcia IT jest również idealny dla firm, które potrzebują wsparcia IT w okresach dużej aktywności, np. podczas przeprowadzki biura. Ponadto nie wymaga on długoterminowej umowy ani zobowiązań, co czyni go atrakcyjną opcją dla wielu firm.

Wsparcie IT w ramach bloków godzin jest podobne do wsparcia typu break-fix, z tym że płaci się za liczbę wykorzystanych godzin. Firmy oferujące wsparcie blokowe zazwyczaj oferują zniżkę za duże bloki godzin. Najlepiej jest sprawdzić w firmie, którą rozważasz, jaki rodzaj usługi wsparcia IT jest Ci potrzebny.

Umowy niestandardowe są również dostępne dla firm, które mają specjalne potrzeby i/lub ograniczony budżet. Umowy te zapewniają dostęp do ekspertów w danej dziedzinie i umożliwiają firmom dostosowanie wsparcia informatycznego do własnych potrzeb. Korzyści płynące z umów niestandardowych to znaczne oszczędności w stosunku do stawek za czas blokowy, ale są też pewne wady. Wymagają one jednak, aby firma zobowiązała się do określonej liczby godzin rocznie.

WISDOM web support oferuje specjalistyczne wsparcie informatyczne. Ich zespół może rozwiązać problemy z witryną, zapytaniami e-mailowymi i nie tylko. Mogą również zapewnić aktualizacje i poprawki. Zespół szybko reaguje na zgłoszenia i rejestruje poświęcony czas. Czas poświęcony na każde żądanie zostanie zapisany na koncie klienta w bloku godzin wsparcia.

Kontrakty na wsparcie IT to świetny sposób na zbudowanie zrównoważonego modelu biznesowego. Tego typu umowy zapewniają stały przepływ gotówki i powtarzalne przychody. Ułatwiają również firmom zarządzanie potrzebami w zakresie wsparcia IT.

Wsparcie usług zarządzanych

Dostawca wsparcia informatycznego w ramach usług zarządzanych oferuje przedsiębiorstwom szereg usług wsparcia informatycznego. Ten rodzaj wsparcia informatycznego oferuje proaktywną konserwację i reagowanie na błędy systemu, co jest niezbędne dla sprawnego funkcjonowania każdej firmy. Ponadto usługi zarządzane pomagają firmom osiągnąć korzyści skali i przewidywalność wydatków. Kluczowe znaczenie ma jednak wybór odpowiedniego rodzaju usługi.

Usługi zarządzane oferują szereg korzyści, takich jak spokój umysłu wynikający z wiedzy, że wszystkie wymagania IT zostaną spełnione. Dobrym pomysłem jest znalezienie firmy, która działa lokalnie i w razie potrzeby może przyjechać bezpośrednio do biura. Dostawcy usług zarządzanych pomagają również w aktualizacji sieci, co jest istotną częścią planowania ciągłości działania.

Firmy świadczące usługi zarządzane mają motywację do utrzymywania i naprawiania systemów, co oznacza, że będą wykonywać więcej konserwacji zapobiegawczych. Zazwyczaj mają też wielu inżynierów, którzy mogą pracować nad systemem w razie potrzeby. To zminimalizuje możliwość wystąpienia problemów. W rezultacie, firmy zarządzające usługami są w stanie uniknąć kosztownych problemów.

Dostawcy usług zarządzanych zapewniają wsparcie IT w zakresie różnych zadań, w tym zarządzania sprzętem i oprogramowaniem, administrowania bazami danych, zarządzania serwerami i innych. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wsparcia IT dla całej firmy, czy tylko jednego aspektu, usługi te stanowią elastyczną i rozbudowaną opcję, która może pomóc w rozwoju Twojej firmy. Ten rodzaj wsparcia IT jest doskonałym wyborem dla każdej firmy, która boryka się z problemami informatycznymi.

Dostawcy wsparcia informatycznego w ramach usług zarządzanych oferują również pakietowe usługi informatyczne dla firm i miesięczne rachunki, które są przewidywalne. Dzięki usłudze zarządzanej możesz zaplanować koszty IT i zapobiec niespodziewanym pożarom IT, które pochłoną Twoje zasoby. Na przykład w przypadku awarii sieci dostawca usługi zarządzanej wyśle do biura technika, który rozwiąże problem i pomoże wrócić do pracy.

Tendencje dotyczące ilości biletów wskazują, jak bardzo potrzebne jest wsparcie

Trendy ilości zgłoszeń dają wgląd w to, jak bardzo potrzebne jest wsparcie dla danego systemu. Mogą one wskazywać na największe punkty bólu w systemie. Na przykład, jeśli system doświadcza gwałtownego wzrostu liczby zgłoszeń, może być konieczne natychmiastowe działanie, aby go rozwiązać. Podobnie, stały wzrost ilości zgłoszeń może sugerować potrzebę dodatkowego personelu lub dokumentacji. Jeśli nie śledzisz wolumenu zgłoszeń, możesz nie zdawać sobie sprawy, że istnieją problemy w systemie.

Należy analizować trendy dotyczące ilości biletów w czasie, aby ocenić zapotrzebowanie biznesowe. Często trendy te mogą być skorelowane z ważnymi wydarzeniami, zmianami w procesach biznesowych, a nawet z zachowaniem użytkowników. Śledzenie tych trendów pozwoli na bardziej efektywną alokację zasobów. Ponadto wiedza o tym, jak bardzo potrzebne jest wsparcie w danym momencie, może pomóc w tworzeniu lepszych doświadczeń klienta.

Trendy ilości zgłoszeń mogą być cennym wskaźnikiem tego, czy zespół wsparcia technicznego spełnia potrzeby klientów. Na przykład skokowy wzrost liczby zgłoszeń może wskazywać na nową promocję sprzedaży lub nagły napływ klientów. Trendy dotyczące ilości zgłoszeń mogą również ujawnić tendencje dotyczące liczby rozmów i zgłoszeń do działu wsparcia, które otrzymuje Twój zespół. Pamiętaj jednak, że nie wszystkie rozmowy są takie same i nie wymagają poświęcenia im tyle samo czasu.

Dzięki zrozumieniu trendów dotyczących ilości zgłoszeń, można opracować plan działania w celu rozwiązania problemów i zwiększenia możliwości wsparcia. Kluczem do tego jest ustalenie priorytetów w planie zatrudnienia zgodnie z rozwojem firmy. Można to zrobić, dzieląc użytkowników końcowych na grupy użytkowników lub działy. W ten sposób można zwiększyć produktywność i wydajność działu wsparcia technicznego.

Tendencje dotyczące ilości zgłoszeń mogą wskazywać, kiedy potrzebni są dodatkowi agenci do obsługi zaległości. Na przykład, jeśli ilość zgłoszeń wzrośnie podczas wakacji lub uruchomienia nowej usługi, można zatrudnić dodatkowych agentów wsparcia, aby szybko poradzić sobie z tymi problemami. Pomoże to spełnić potrzeby klientów przy zachowaniu wysokiego poziomu usług. Aby skutecznie wykorzystać te metryki, potrzebujesz odpowiedniego oprogramowania do ich śledzenia. Jeśli nie będziesz ich śledzić, mogą okazać się przeszkodą.

Możesz przeglądać trendy ilości zgłoszeń według miesiąca, tygodnia lub dnia. Pozwoli to na przydzielenie zasobów w oparciu o trend, ile biletów otrzymujesz każdego dnia lub tygodnia. Na przykład, jeśli wiesz, które dni tygodnia są najbardziej ruchliwe, można zaplanować zmianę dla swoich agentów w tych dniach.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]